米国にグレートカンパニーが生まれる土壌と、そこから学べること：5日目

お客様のＷｏｗ！！を追求する靴のオンライン通販会社

ZAOPPSはユニークなマネジメント運営で知られる会社です。同社は積極的に外部からの社内見学を受け入れています。同社からの講演を受ける前に社内視察（ツアー）を実施しました。

ＺＡＰＰＯＳでの社内視察の様子

同社では各社員の机がパーテーションで仕切られており、その中で社員が事務所の中を自分の個性で飾り付けています。同社では社外からの見学者を、社内ツアーとして積極的に受け入れているのは前述の通りですが、自分自身・自社員がいかに楽しむか、といったこともそうですが、社内ツアーの参加者をいかに楽しませるかということも考えられているように思えました。

ＺＡＰＰＯＳでの社内視察の様子２

ＺＡＰＰＯＳでの社内視察の様子３

　社員のデスクサイドには様々な飾りが置かれ、さらにはピーナッツやキャンディーなど各々が最も仕事がしやすい環境がつくられています。そうした飾り付けられた社員スペースの中に、同社ＣＥＯトニー・シェイのデスクもあります。３０００人を超える大企業でありながら、ＣＥＯ専用の個室はありません。

　また同社の全ての会議室は”ベネチアン”など、ラスベガスにあるカジノの名前が付けられています。なぜカジノの名前を付けているのか？という質問に対して、同社社員の応えは一言「Ｆｕｎ！（楽しいでしょ）」というものでした。これも”顧客を楽しませる（＝Ｗｏｗと言わせる）”という精神を体現したのといえます。

　さらに同社も今まで視察してきた多くのグレートカンパニーと同様に、Ｆｒｅｅの食べ物が用意された食堂がありました。ジュース・アイス・シリアル・サンドイッチが用意されており、社員同様に見学者も無料とのことでした。

　階段フロアの壁には無数の落書きがあり、ＦＵＮ　ＺＯＮＥ（楽しい場所）というコンセプトで落書きがなされていました。また社内ツアーの最後にあたる場所には”王様の椅子”が用意されており、同じく用意された冠をかぶり記念撮影をする場が持たれました。撮影された写真は、後日メールで送られるとのことです。

講演の様子

＜講演の概要＞

■同社の概要
・靴のオンライン通販を展開しており、売上高９７６億円。従業員は３０００人。２００９年アマゾンが１０００億円で買収した。
・ケンタッキーに物流センターがあり、そちらに１２００名の従業員がいる。

■経営理念・企業文化
・大切にしている文化として、次に挙げる１０のコアバリューがある。
1)サービスを通してＷＯＷを届けなさい。
2)変化を受け入れて、その原動力となりなさい。
3)楽しさとちょっとした奇抜さをつくりなさい。
4)間違いを恐れず、創造的でオープンな心を持ちなさい。
5)成長と学びを追求しなさい。
6)コミュニケーションを通して開放的で正直な人間関係を築きなさい。
7)チームと家族の前向きな精神を育てなさい。
8)限りあるところから、より大きな結果を生み出しなさい。
9)情熱と強い意志を持ちなさい。
10)謙虚でありなさい。
・不況の中、伸びている会社は、１）その会社の文化が強く打ち出されている　２）利益以上のものを求めている。
・人生はゲームでありゲームにはルールがある。最後の目的は勝つこと。
・自社のビジネスモデルは「夢」である。上司は常に部下の夢を確認しながら指導を行なっている。例えばクリスマスに家族を楽しませるなど、小さな夢も大切。
・幸せな社員は普通の社員よりも、４７％生産性が高い。
・今回、講演をしてくれた担当者は元ファイナンシャルプランナーであった。毎日仕事をしている中で、自分自身の夢を忘れていた。ＺＡＰＰＯＳに移ってそれを明確に認識した。
・ＺＡＰＰＯＳで欲しい人材は、自分の仕事に権限を与えられる人間でありマルチタスクの人間である。
・同社ＣＥＯのトニー・シェイは会社の文化のことしか頭にない。

■採用・教育システムについて
・新人教育は４週間である。その上で「この会社に向いていない」と思われる人は３０００ドル払って辞めてもらう。
・さらに７週間がたった時点で、給与水準として米国のコールセンターの水準に並ぶ。それ以上の定期昇給はなく、あとは身につけたスキル（＝スキルセット）によって給料が決まる仕組みとなっている。
・価値観が同じ社員を採用できるかどうかが重要。価値観が同じだからルールがいらない。服装も相手が嫌がるようなことはしない。
・ハーバード大学の出身者は３％しか受け入れない。
・「雇うのはゆっくり、クビは即」がモットーである。
・転職率０％の会社は良くない。やはり合う人、合わない人がいるはず。
・例えば「もしあなたがスーパーヒーローになれるなら誰になりたいか？」　こうした質問に対して、まゆをしかめるような人は当社には向かない。
・社員アンケートを６週間ごとに実施している。このアンケートのことをＨａｐｐｙ　Ｓｕｒｂｅｙと呼び。ポイントは今幸せかどうかということである。
・マネージャーの評価は年２回。上からだけでなく下からも評価される。評価基準は　　１０のコアバリューである。

■福利厚生について
・食べ物は無料である。
・また整骨院（カイロプラティック）が、本人・家族ともに無料である。
・健康保険も満額加入している（毎月１２００～１５００ドル／人の負担）。

■同社のサービス
・本社２階がカスタマーセンターで３００～４００人所属している。
・カスタマーセンターはいわゆるコールセンターであるが、決まったスクリプトは無い。各自の判断で電話対応を行なう。新人教育は４週間である。
・コールセンターには１日８０００コールの電話が入る。普通コールセンターは、いかに電話対応をこなすかが重視されるが、同社ではどれだけ時間をかけても良いから、いかに顧客を喜ばせるかが重視される。
・ＺＡＰＰＯＳが最も重視しているのは、素晴らしいカスタマーサービスを提供することによるクチコミである。
・ＺＡＰＰＯＳはＡＭＡＺＯＮよりも価格的には１．２５倍高い。しかし価格だけを重視する顧客はＡＭＡＺＯＮから買ってもらって構わない。当社の売りはあくまでも顧客サービスである。

売上高世界最大の企業であり小売業

　Walmartは売上高３５兆円の世界最大の企業であり、世界最大の小売業です。視察先は３０００坪のスーパーセンターであり、ＲＯＳＳやＨＯＡＭ　ＤＥＰＯなど複数の大型店舗が集まっています。

Ｗａｌｍａｒｔ　Ｓｕｐｅｒ　Ｃｅｎｔｅｒ視察の様子

　今回のツアーで視察したＮｕｇｅｔ　ＭａｒｔやＷｈｏｌｅ　Ｈｏｏｓが比較的高所得者層をターゲットにしているのに対し、Ｗａｌｍａｒｔは中低所得者層を対象とした品揃えになっています。
　前者がワインも１０ドル前後が中心になのに対し、Ｗａｌｍａｒｔは３ドル前後からワインの品揃えをされています。惣菜も前者と比較して安価なアイテムが中心の品揃えとなっています。

アウトドアのライフスタイルを提案する釣り・ハンティングの専門店

　Ｂａｓｓ　Ｐｒｏ　Ｓｈｏｐｓは４０００本の釣竿を品揃え、様々なフィッシング用品やボート、さらに２階には猟銃・ピストルを品揃えしている他、射撃場・カジノも隣接するアウトドアのライフスタイルを提案するアウトドアの専門店です。

　いわゆるモノを右から左に売るのではなく、同店に入り店の中を巡ることでアウトドアへの理解が深まるような、そうしたライフスタイル提案型のグレード別・客層別ＭＤが組まれている先端のアウトドア専門店です。

Ｂａｓｓ　Ｐｒｏ　Ｓｈｏｐｓの外観

▼視察先企業概要