米国西海岸グレートカンパニー視察セミナーレポート：４日目

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米国西海岸グレートカンパニー視察セミナーレポート：４日目（２０１９年　９月２０日　金曜日）

 

【視察９社目】ウォルマート

• ●売上高５０兆円超の売上高世界最大の小売業である。
• ●一昨日視察したホールフーズが高級路線であるのに対し、ウォルマートは”エブリデー・ロープライス”を売りにする、ディスカウントストアである。
• ●アマゾンに対抗して、ウォルマートも通販を展開している。そのウォルマートの通販で購入した顧客が、店舗で受取ができる仕組みが上図ピッキングセンターである。

• ●サンノゼより約７０ｋｍ、陸路バスにてサンフランシスコ市内に移動します。

 

【視察１０社目】ファーストリパブリックバンク

（１）同行の概要

• ●日本には銀行が２００行存在する。それに対してアメリカでは５０００行以上の銀行が存在する。
• ●アメリカでは２５番目に大きな銀行である。創業者が現在も代表を務めている。
• ●ここ４年間で時価総額が２倍に。預金残高と貸出高も、この５年で２倍と急成長を遂げている。毎年平均すると２割以上の成長を遂げている。新規顧客が増えなくても、２件目の自宅の購入など既存顧客との取引が拡大している。

 

（２）同行の理念

• ●数字も大事であるが、企業文化がそれ以上に大事である。当行は人が辞めない。他の銀行は人の入れ替えが激しい。
• ●リレーションシップを重視しており、顧客の担当者は１人に絞っている。他の大きな銀行は役割ごとに部門が分かれている。
• ●クライアントサービスで競合を差別化している。ＣＥＯはクライアントサービス・オーガニゼーションと言っている。
• ●全米平均を４０％近く上回るレベルで成長を続けている。この業界の中でベストな存在になりたい、と思っている。

 

（３）同行のビジネスモデル

• ●お客とともに成長する、というスタンスをとっている。お客とともに成長する、というのがシンプルなビジネスモデルである。
• ●同行の売上比率はサンフランシスコで３９％、ニューヨークで２１％、ロサンゼルス１８％、ボストン８％である。サンフランシスコのベイエリアを中心に、市場が伸びている。５９％の富裕層がこのエリアに住んでいる。ニューヨークやボストンよりも、同エリアの方が成長している。
• ●このサービスを他人に紹介したいか、という指標ＮＰＳで、同行は８１点という高いスコアを有している。アメリカの銀行業の平均は３５である。ちなみにアップルが６３、ネットフリックスが６２である。
• ●ローンの中身は質が高く、リスクを取らないスタイルである。返済能力のない顧客には貸出をしない。アメリカの他銀行は不良債権比率が０．４％なのに対し、当行は０．１５％である。リーマン・ショックの際も他銀行の１／３くらいの損失で済んだ。
• ●ローンのうち９割は１９８５年から取引が続いている。
• ●ミレニアル世代へのビジネスが伸びている。この世代は他の世代と全く違う世代である。学資ローンの借り換えをサービスとして提供している。

 

【視察１１社目】セールスフォース・ドットコム

（１）同社の概要

• ●元オラクルのエンジニア、マーク・ベニオフが創業。「アマゾンの様に業務用ソフトを簡単に扱えないか」という発想が創業のきっかけである。
• ●創業２０周年であるが、シリコンバレーでは古株である。全世界に５４事業所があり、従業員４万人、約１５万社のユーザーがおり、売上高１４０億である。
• ●セールスフォースＣＲＭ（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント：顧客管理システム）は理論上１つのデータベースであり、基幹システムとの連携がシームレスである。
• ●荏原製作所は営業担当者が日あたり１時間しか営業ができていなかった。同システムの導入により、営業従事者の効率を２８％高めることができた。

 

（２）提供サービスのコンセプト

• ●産業革命は第一次から始まり、現在は第四次産業革命となっている。キーワードは”コネクテッド（つながる）”ということである。
• ●お客が朝起きてオフィスに向かうまで、モバイルのショートメールチェックに始まり、スマートスピーカーの使用、パソコンでメールチェックをする、など全てがコネクテッドである。セールスフォースはこうした顧客の動きを全て管理することができる。
• ●コネクテッドによって我々の生活は大いに楽になった。ウーバーも、かつてタクシーを捕まえることの大変さからすると劇的に楽になった。
• ●テスラ、ウーバー、ネットフリックスは顧客データを活用することによって、大いに価値を高めることに成功している。
• ●営業をする際に最も考えなければならないことは、カスタマー・サクセスである。
• ●セールスフォースには４つのコア・バリューがある。

　1.　トラスト：信用
　2.　カスタマー・サクセス：お客様の成功
　3.　イノベーション
　4.　イクオリティ：校正さ

• ●１：１：１モデルというポリシーがある。１％の時価総額、１％の時間、１％のプロダクトを地域社会に提供している。地域社会に貢献するボランティアへの参加は、会社として就業時間と認めて給料を払う。
• ●セールスフォースが顧客に提供するプラットフォームを、カスタマー３６０と呼んでいる。カスタマー３６０は下記のモジュールより構成されている。

　＜カスタマー３６０＞
　・セールス
　・サービス
　・マーケティング
　・コマース
　・エンゲージメント
　・プラットフォームエコシステム
　・インテグレーション
　・アナリティクス
　・業種別ソリューション
　・コミュニティ
　・人材育成
　・プロダクティビティ

• ●このプラットフォームにより、将来には３００万人もの雇用を生み出すと予想されている。
• ●セールスフォースは家族主義に回帰している。ハワイ語で“家族”のことをＯｈａｎａ（オハナ）と呼ぶ。そこで、この６０階のフロアも“オハナフロア”と名付けた。

 

（３）同社の人事（ＨＲ）戦略

• ●心理学的アプローチで同社の人事戦略の最適化を行っている。
• ●エンゲージメントに重点を置いている。エンゲージメントとは信頼関係であり、「自分自身が必要とされていると感じている状態」である。
• ●従業員がエンゲージしている状態であれば、お客様にさらなる良い状態を提供する。そしてお客がハッピーなら、さらにお金を落とす。
• ●エンゲージの逆はディス・エンゲージである。言うならば会社が自分のことを気にかけてくれていない、と感じるとディス・エンゲージの状態に陥る。
• ●同社の人事戦略は「エンプロイー３６０」に集約される。

　＜エンプロイー３６０＞
　・オン・ボーディング（＝就業に必要な手ほどき）
　・サービス（＝従業員向けサポート）
　・エンゲージメント
　・スキルの向上
　・分析

• ●心理学の法則である、マズローの欲求五段階説をＨＲマネジメントに取り入れている。人は安全だと思える環境でないと、パフォーマンスを発揮しない。その上で承認欲求を満たすことで、人のモチベーション（やる気）は上がる。
• ●そのために信頼関係を築き、働く意味・目的を共有する。
• ●従業員が必要な情報は、サーチエンジン“ドリルヘッド”により提供している。このサーチエンジンにより社員は必要としている情報を簡単に探せる。同時に、従業員が必要としていることを把握することができ、最終的には従業員が探さなくても良い様にする。
• ●前述の“オン・ボーディング”では、勤務初日の７日前にシステムから行うべき準備が送られてくる。そして１年が経過すると勤続１年目に必要な準備が送られてくる。こうした施策の結果、社員からの質問が３５％減り、人事管理の生産性が上がった。
• ●オン・ボーディングが完了したら従業員への研修サービスを提供することにより信頼性を構築する。
• ●また同社にはパフォーマンス・マネジメント・システムがある。これはセールスフォースにより情報集積を行い、自分の仕事がどれだけ重要か目で見てわかる様になる。
• ●この様に信頼関係を構築し、目的意識を明確にした結果、９４％の従業員が「さらにがんばる気持ちがある」と答えている。そして過去５年間で離職率が７％下がった。
• ●社員が長く社内で頑張れば、お客もそのまま維持される。現在の売上のうち８０％が既存顧客からもたらされている。こうした背景があり、過去のあらゆる会社と比較していち早く売上があがった。
• ●さらに同社にはＶ２ＭＯＭという経営プロセスがある。同社の人事戦略、人事評価もＶ２ＭＯＭによって構成されている。

　＜Ｖ２ＭＯＭ＞
　・ビジョン(Vision)　私たちは何をしたいのか？
　・価値(Values)　私たちは何を重んじるのか？
　・メソッド(Methods)　どのように行うのか？
　・障害(Obstacles)　何が障害となりうるのか？
　・基準(Measures)　成功をどう評価するのか？

 

（４）Ｖ２ＭＯＭについて

• ●社風の良い会社とは何か？

　・成長を感じられる
　・認めてもらえる
　・貢献を実感できる

• ●成長を加速させるやり方とは？

　・やる気　向上心
　・スピード　学習速度
　・情報共有　経験値

• ●会社への安心感や情報が必要。その為に「つながる」「認める」「支える」が重要である。そのためにテクノロジーの有効活用が必要。
• ●１：１：１モデル（１％の時価総額、１％の時間、１％のプロダクトを地域社会に提供）は次の４つの良い効果がある。

　１）会社イメージの向上
　２）社員の意欲向上
　３）ミレニアル新世代からの共感
　４）業績への貢献
　社会貢献活動を通して社員が輝く場所をつくる。

• ●Ｖ２ＭＯＭの活用。目標管理制度に落とし込んでいる。

　・ビジョン(Vision)　私たちは何をしたいのか？
　・価値(Values)　私たちは何を重んじるのか？
　・メソッド(Methods)　どのように行うのか？
　・障害(Obstacles)　何が障害となりうるのか？
　・基準(Measures)　成功をどう評価するのか？

＜落とし込み例＞
　Ｖ：セールスフォースの地方への普及
　Ｖ：カスタマー・サクセス
　Ｍ：パートナーとのアライアンスで推進
　Ｏ：地方における知名度の低さ
　Ｍ：イベントの実施回数、新規開拓の受注率など数字で追えるもの

• ●頭で考えるのではなく、細胞に覚え込ませることが必要。

 

（５）ザ・モデル／セールスイネーブルメントについて

• ●セールスイネーブルメントとは、営業の成果を高めるために提供するテクノロジーを活用したサービスである。セールスイネーブルメントの結果、セールスフォースでは年３０％の継続成長を実現した。
• ●セールスイネーブルメントの結果、続々入ってくる営業の育成が行える。従来は半年かかっていた育成を４ケ月で行える様になった。
• ●ザ・モデルとは、セールスイネーブルメントを実現するプロセスである。

• ●営業と人材育成データと紐づかせている。営業を育成する上で３つの手段がある。

＜落とし込み例＞
　１）トレーニング
　２）コーチング
　３）ナレッジマネジメント

 

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