顧客との面談時には、商談プロセスの約６割が終わっているという現実
日本においてスマートフォンが本格的に普及したのは、ほんの１０年前ぐらいのことです。そしてこの結果、ＢｔｏＣであれ、ＢｔｏＢであれ、顧客の購買行動は劇的に変わりました。
現在の顧客の購買行動のことを「マルチ・デバイス」と呼びます。マルチ・デバイスとは、情報の検索・確認はスマホで行い、その後詳細情報の獲得や購買はパソコンで行う、といった顧客行動のことを指します。
かつて、お客様の大半は営業マンから情報収集を行っていました。ところがマルチ・デバイスの今日、お客様の大半は営業マンと面談する前、独自に情報収集をする様になりました。その結果、米国のリサーチ会社の調査によると、営業マンが顧客と面談した時には、既に商談プロセスの約６割が終わっている、というデータもでています。こうした顧客の購買行動の変化が、マーケティング・オートメーションが求められる背景なのです。
時代の変化を自社のチャンスに変えるマーケティング・オートメーション
マーケティング・オートメーションは「顧客の購買プロセス」に基づいて、ビジネスモデル設計を行います。
顧客の購買プロセスとは、 認知 ⇒ 情報収集 ⇒ 比較検討 ⇒ 見積りの取得 という流れです。
例えばファクトリービジネス研究会の会員様で、関西エリアに本社のある産業機械商社（従業員２０名）の場合、この４年間で従業員の数は横ばいながら売上・利益ともに１．５倍に増加しています。その理由は、単価の高い工場向け工事の案件が増えているからです。
同社の場合、まず顧客に「認知」を促す、「工場工事」の特設Ｗｅｂサイトを立ち上げました。このサイトは情報収集の段階の顧客に対するコンテンツ（事例集など）、比較検討の段階の顧客に対するコンテンツ（保有資格・機材のリストなど）をマーケティング・オートメーションでスコアリングできる様になっており、「見積りの取得」の手前の段階にさしかかっている顧客を特定できる仕組みになっています。
マーケティング・オートメーションを活用すれば、顧客の購買行動の変化も自社のビジネスチャンスに変えることができる、ということなのです。（次回に続く）
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