視察１４社目：ハイネケン・エクスピリエンス
１）ハイネケン・エクスピリエンスについて
- アムステルダム市内にある、ハイネケン・エクスピリエンスに訪問。
- 元々はハイネケン社が所有するビール工場であったが、１９８８年に閉鎖。１９９１年に改装され同社の博物館となっている。
- 館内は同社の歴史やビール生産のプロセス、また同社が生産するビールを飲むことができる。
- ビール生産の工程を体感できるライドや、見学者の氏名をボトルやグラスにマーキングしてくれるサービス等、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を重視した施設である。
２）ハイネケンについて
- ハイネケンは１８６３年にヘラルド・Ａ・ハイネケンにより創業された。同社４代目のフレディ・ハイネケンがマーケティングの手腕に長けており、シェアを伸ばした。
- 現在同社はアンハイザー・ブッシュ・インベブ（バドワイザーの親会社）、ＳＡＢミラーに次ぎ世界第３位のシェアを持っている。
視察１５社目： ザーンセスカンス
- かつては６００もの風車が集積していた、世界最古の工業地帯と言われています。
- 約２５０年前、このエリアには木材板、絵の具、マスタード、油、紙などを風車の動力を活用して生産していました。
- 現在は観光名所として、木靴の製作実演、チーズの実演販売、風車内部の見学コース等が用意され
視察１６社目：ＩＮＧグループ（ING Group）
１）ＩＮＧグループについて
- ＩＮＧグループは、アムステルダムに本社を置く世界的な総合金融グループである。
- ＩＮＧとは、”Internationale Nederlanden Groep”を意味し、1991年3月にオランダで1世紀半の伝統を誇る世界的な保険会社「ナショナーレ・ネーデルランデン」と、オランダの大手銀行「NMBポストバンク」との合併により、保険業と銀行業が融合された世界的な総合金融機関となった。
- 現在では、欧州、北米、中南米、アジア、豪州など世界の多くの国々で、個人・法人・機関投資家などの顧客に対して、銀行・資産運用・生命保険・年金事業を展開し、豊富な経験と専門知識を活かした卓越したサービスで多様なニーズに応えている。
- 今回はジャパンデスク 藤森氏と ソーシャルメディア責任者トム氏 よりご講演いただきました。
２）同社のソーシャルメディアへの取組み
- ソーシャルメディアにはお客様向けのものと、社員向けのものがありますが、いずれも重要とＩＮＧグループでは考えている。
- 実際、購入にあたってブランドに興味がある人は５５％、またＳＮＳでの活動を前向きに捉える人は７５％、さらにブランド価値とＳＮＳは深く関わっていると考える人は８２％いる。
- 同社には５０万人のフォロワーがおり、２００万人とのつながりがある。
３）同社のソーシャルメディアを支える部門と目指すサービス
- 同社のソーシャルメディアは３つの部門により支えられている。
①Ｗｅｂｃａｒｅ（スタッフ１４人）
②Ｃｏｎｖｅｒｓａｔｉｏｎ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ（スタッフ１０人）
③Ｅｘｔｅｒｎａｌ Ｃｏｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ（スタッフ８人） - ＳＮＳへの書き込みに対して、「否定的」「中立」「前向き」に分類してモニタリングしている。否定的なコメントを少なくし、前向きなコメントを増やすアクションにつなげようとしている。
- 同社が目指すのは Ｐｒｏａｃｔｉｖｅ Ｓｅｒｖｉｃｅ と呼ばれるサービスである。すなわち顧客からリクエストが来る前に、そのサービスを提供することである。
- 同社のＳＮＳマーケティングに対する評価の指標は、１）どれだけページ見てくれているか ２）どれだけＷｅｂ上のツールを使っているか ３）どれだけ買ってくれたか ４）どれだけダウンロードしてくれたか ということである。
４）同社のソーシャルメディアによるマーケティングの成果
- 全顧客の４％をＳＮＳによって獲得している。
- また「この会社を人に紹介したい」と思っている人がどれだけいるのか、という指標がＮＰＳである。通常は金融機関のＮＰＳは低くマイナスであったりするが、ＩＮＧはプラス３５と高い評価を獲得している。
- こうした一連の取組みの結果、２０１４年にはオランダで最もＳＮＳを活用している会社と表彰された。
