驚きのグレートカンパニー視察セミナーレポート：2日目

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視察３社目：スターバックスリザーブ（Starbucks Reserve）

（１）スターバックスリザーブの概要

• 通常のスターバックスよりもワンランク上のレベルを目指した店舗が、スターバックスリザーブである。
• スターバックスリザーブでは希少なコーヒー豆を消費者に訴求する。こうした豆は買い付ける量が少ないため、スターバックス全店での展開ができない。
• 通常のスターバックスの店舗と異なりコーヒーカウンターが低く、バリスタと会話を楽しむことができる設計になっている。バリスタは「ブラックエプロン」と呼ばれる、スターバックスの中でもトップクラスのバリスタが担当している。

（２）スターバックスリザーブのこだわり

• スターバックスリザーブで使用されるコーヒー豆には全てRマークがついており、全ての豆がこの店舗でローストされる。ローストされた豆は、世界30カ国2，000店舗に出荷される（通常のスターバックスは70カ国24，000店舗）。
• 写真上左の大型焙煎装置は、この店から出荷するためのコーヒー豆をローストする装置。写真上中の小型焙煎装置は、この店で使用するコーヒー豆をローストする装置。
• コーヒーについては歴史的に3つの波があった。
  　1つ目の波：100年前、コーヒーを楽しむ
  　2つ目の波：1960年代、コーヒーだけでなく時間を楽しむ
  　3つ目の波：現在の波、コーヒーを食文化として捉える
• スターバックスでは4つの場所を意識している。
  　1つ目の場所：家庭
  　2つ目の場所：職場
  　3つ目の場所：サードプレース
  　4つ目の場所：デジタルワールド
• スターバックスはサードプレースを目指している。そしてこれからはデジタルワールドも意識している。

（３）スターバックスの人材教育

• スターバックスではコーヒーを提供するだけではなく、コーヒーを提供する人間を育てるビジネスを行っている。
• スターバックスの社員はスターバックスで働けることを皆、誇りに思っている。社員持ち株比率は9割以上と言われる。
• 同社社員ユリ氏の講演より
  1997年からスターバックスでアルバイトをしていた。2013年にシアトルに家族で引っ越すこととなり、スターバックスの社員となった。
  社風として「意見を大事にしてくれる」「任せてくれる」「チャンスを与えてくれる」

（４）その他

• スターバックスの時価総額は現在約８兆円。
  マクドナルドの時価総額は約１０兆円。

 

視察４社目：パイクプレースマーケット

• パイクプレースマーケットは1907年に開設された公設の市場。現存する市場としては全米で最も古い。
• 同マーケット内にはスターバックスの1号店があり、早朝からいつも行列ができている。
• 日本でいう大阪の「黒門市場」的な商業施設であり、シアトルの観光名所の1つである。

 

視察５社目：アマゾンブックス

• アマゾンブックスは、アマゾンがリアル店舗として出店した実験店舗であり1号店である。シアトルにある高所得者向けショッピングモール“ユニバーシティ・ビレッジ”内にある。
• 小売業のEC化比率は一般に8％と言われており、ネットの世界だけでは顧客をつかみきれないという戦略がアマゾンにある。
• 店内は約120坪で5000アイテムの書籍が品揃えされている。
• 書籍棚にはアマゾンサイト内のレビューと星の数が提示されている。レビューで評価の高かった書籍を品揃えしている。
• 店舗内にはベンチもあり、座って読書をすることができる。
• アマゾンの経営理念は次の通り。
  　①地球上で最もお客様を大切にする企業になる。
  　②地球上で求められるあらゆるモノを探し発見できる様にする。
  　③お客様からスタートし、お客様の立場で考える。

 

視察６社目：キンプトンホテルズ&レストラングループ
（Kimpton Hotel & Restaurant Group Inc）

（１）同ホテルの概要

• キンプトンホテルは1981年創業、売上高104億9000万ドル、従業員8135人のホテル・レストラングループです。
• 離職率の高い同業界において、常に「働きがいのある会社」ランキング20位以内に入っている。またそれ以外にも多くのアワードを受賞している。
• キンプトンホテルはFORTUNE誌の「最も働きたい会社ベスト100」の常連でもあります。
• 今回はグレートプレーストゥワークの紹介により、同ホテルCEOのMIKE DEFRINO氏より講演していただきました。

（２）同ホテルの理念

• キンプトンホテルは同業界のイノベーターでありたいと思っている。常にベストな経験、スペシャルな経験を提供したいと考えている。
• 色々な人種が集まっているが、同じ目的を持って働いている。同じバリューを提供することを何より重視している。ゲストの体験は社員の体験であり、共有することが大切。
• 35年前からサンフランシスコのローカルベースでやってきた。昨年にインターコンチネンタルグループに入るが、当ホテルの良さは地道に守られている。私たちのホテルはみなデザインが違う。来年にはヨーロッパで最初のホテルをアムステルダムに出す予定。
• 従業員とお客さまがサービスを共有することを最も大切にしている
• 卓越性を上げることと、コストとの両立を図ることの両立を重視している。そして何より情熱を持った会社でなければならない。

（３）同ホテルの社員教育

• 最初に何に期待をしているのかをはっきり伝えておく。
• 毒のある社員の方が社員に与える影響力が高い。そういう社員は見つけたらいなくするのが一番である。
• リーダーをもっと良くすることが大事。良いリーダーとはより良い姿に変化しようとする人のこと。そのためのセルフインパクトツールを当社は与えている。
• 社員がハッピーである、ということが大事。上司が気にかけて、コミュニケーションが円滑に図れている状態で社員はハッピーであると感じる。
• 個人を個人として扱う。お互いに助け合う。例えばフロリダの同ホテルで、新入社員のコックがまぶたをハチに刺された。翌日、彼は眼帯をして職場に来たが、その翌日にはそのレストランのコック全員が同じ様に眼帯をしていた、というエピソードがある。
• 給料を上げれば良い、ということではない。
• 監督のしすぎも良くない。楽しい職場にすることが大切。

（４）質疑応答

• 質問1：どうすれば社員のモチベーションを情熱的に高めることができるか？
  チャンスを与える、お祝いをする、それを続けることが大事。ちょっとしたことでも良い。
• 質問2：問題のある社員にはどの様に対応するのか？
  お客からのクレーム、問題への始末書など、書類を固めて法的に解雇する
• 質問3：社員満足度を高める上で3つの大切なこと
  まず1番目にルールではなく、社員に決めてもらう。ルール・マニュアルは最低限にする。2番目に良い社員を認識して、ご褒美を与えることが大事。3番目に学習をしてもらうことが大事。またリーダーに望んでいることは、ルール通りに扱うのではなく個人として部下を扱うこと。

 
 

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