コロナ禍の時代、営業を営業部長に任せるな
一連のコロナ禍で明確になったことは、「営業を従来の属人的な営業活動」に任せておくと、世間並み、あるいはそれ以上に業績が落ちる、ということです。
非常時の営業は、営業トップ、つまり営業部長の感性で全てが決まります。コロナ禍の中で胸を張って
「コロナなので顧客が会ってくれません」
「営業訪問ができないので売上が上がりません」
みたいな耳が痛くなる様な報告を上げてくるだけの営業部長もいれば、
積極的に自らウェビナーに参加し、最新情報を取り入れ、
「我が社もＳＦＡやＭＡなどデジタルツールを入れるべきです」
「これを機にオンライン営業を進めていきましょう」
といった、感性の鋭い営業部長もいます。
前者の営業部長は「しばらく我慢して、コロナがあければまた元通りになる」と考えていますが、
後者の営業部長は「コロナがあけても元の世界には戻らない」とみています。
では、どちらの営業部長の判断が正しいのでしょうか？
その答えは明確で、後者の営業部長です。コロナがあけても営業活動は元の世界に絶対に戻りません。
その理由は次の２つです。
１）大手企業におけるリモートワークの進展
大手企業ほどリモートワークを進めていて、キーマンほど在宅で仕事をしているケースが多いのです。すなわちそもそも客先に訪問しても、いるのはワーカーばかりで決裁権を持つキーマンは在宅、といったケースが増えています。こうした客先に対しては従来の営業プロセスの一部をデジタルに置き換えないと対応ができません。
また大手企業のリモートワークは一過性の話では無く、コロナ後も何らかの形で続けることは多くの大企業が表明している事実です。
２）法人顧客の購買プロセスの変化
従来は出入りの業者から情報収集を行い、新しいサプライヤーを探すためには展示会や見本市に出かけていって探す、といった購買プロセスが普通の姿でした。
ところがコロナ禍になり、この光景は一変します。
そもそも人と接触できませんから情報収集はネットが中心になります。また展示会も軒並み中止ですから、やはり情報収集の手段はネットになります。
その結果、「取引業者と接触してから取引業者のことを理解する」のではなく、
「事前にネットで理解した上で、その取引業者と接触する」といった様に購買プロセスが完全に変わったのです。
つまり「お客様と面談をした時点で取引プロセスの７割が終わっている」という時代がコロナ下、あるいはコロナ後の姿なのです。
そして、こうした問題への具体的な対処となるのが「次世代ＳＦＡ」の導入です。
従来のＳＦＡ（セールス・フォース・オートメーション）の問題点とは？
「次世代ＳＦＡ」の解説をする前に、まずは「ＳＦＡ」について述べたいと思います。
ＳＦＡとは「セールス・フォース・オートメーション」の略語であり、一言でいえば「営業管理システム」ということになります。
ＳＦＡの目的は一言でいって「営業マンの管理」です。
ここでいう“管理”とは「行動管理」と「商談管理」に分けられます。
具体的に、
＜行動管理＞
・どの営業がどの客先にいつ行ったのか？を把握する
・その結果、どんな反応・引合いを得たのか？と、いったことの管理
・さらには顧客ランク分けを行い、訪問計画を事前に立てることで営業の精度を高める取組み
＜商談管理＞
・どの営業がどんな商談を持っているのか？を把握する
・その商談の進捗と見通しはどうなっているのか？と、いったことの管理
・さらには業績の先行管理につなげ、売上（利益）確保への事前の打ち手を効果的に行う取組み
大きく、この「行動管理」と「商談管理」を行うことにより、営業マンの行動を「見える化」することが従来のＳＦＡの目的でした。
そしてコロナ禍になり、特に在宅勤務が前提となった会社の場合は営業マンの管理のためにも、こうしたＳＦＡが必須の存在となりました。
あるいは在宅勤務が前提とならないまでも、以前に増して営業の生産性を追求しなければ従来の売上が維持できなくなった結果、今までＳＦＡを導入していなかった会社もコロナ禍を機に導入を図るケースが増えています。
今や“第二次ＳＦＡ導入ブーム”といってもよいほど、ＳＦＡの導入を検討している会社が増えています。
しかし、その一方で従来のＳＦＡには弱点もあります。
従来のＳＦＡの弱点とは・・・
弱点１：営業が「見える化」されるものの、言い換えれば「見える化」されるだけなので、営業管理職が
適切な指示が出せなければ「見える化」されただけで効果が上がらない。
弱点２：前述の通り「見える化」されるだけなので、目に見える成果・効果が上がりにくい。
その結果、「入力に手間がかかりすぎる」「入力作業をするのが営業の仕事ではない」といった様な
意見が営業マンから出がちになる。
と、いったことです。
そして、こうした従来のＳＦＡの弱点を補う、今、注目されているのが
「次世代ＳＦＡ」なのです。
中小製造業における業績向上に直結する次世代ＳＦＡで実現できること！
では次世代ＳＦＡで、できることは何なのでしょうか？
従来のＳＦＡとの「目的」の比較で説明させていただきたいと思います。
まず、従来のＳＦＡの目的は「営業マンの管理」でした。
＜従来のＳＦＡの目的＞
- 営業マンの管理
これに対して、次世代ＳＦＡの目的は次の様なことです。
＜次世代ＳＦＡの目的＞
- 商談の創出
- 顧客ニーズの把握
- 営業マンのモチベーションアップによる生産性向上
この様に従来のＳＦＡと、次世代ＳＦＡでは目的が異なる、つまりできることが全く異なります。
次世代ＳＦＡの概要を次の図に示します。
この次世代ＳＦＡ、一見複雑に見えますが、船井総合研究所 ものづくりＧのご支援先には約３０社の導入実績があります。中には社員１１名の中小企業もありますが、同社は社員数を増やさず３年間で売上を１．４倍に伸ばしています。もちろん東証上場クラスの中堅・大企業にも導入実績があります。
前出の図からもわかる様に、次世代ＳＦＡは大きく３つの階層から構成されています。
階層１：顧客ニーズの創出／把握
次世代ＳＦＡには「マーケティング・オートメーション」が組み込まれています。このマーケティング・オートメーションにより顧客ニーズが創出され、また把握することが可能です。
なぜ、このマーケティング・オートメーションを活用することにより、顧客のニーズが創出できるのか？あるいは顧客のニーズが把握できるのか？ということについては詳しく後述したいと思います。
階層２：行動管理
営業における行動管理の第一歩は「日報」です。営業マンが日報に書き込み、また上司が日報をチェックしてアドバイスを書き入れる、といった話が行動管理です。
ただし行動管理で本当に重要なことは、まずは顧客ランク分けを行うことです。
顧客ランク分けを行った上で、力を入れるべき顧客を優先的に営業マンの訪問を促す、ということが本来の行動管理です。ところが既存のＳＦＡでは、これがきちんと行えていないケースが多々あります。
またコロナ禍においては、従来通り営業マンが客先に訪問できないケースも増えています。従来の訪問に代わるメールやリモート商談にも対応できるＳＦＡが求められます。
階層３：商談管理
自社の業績である「売上高」を因数分解すると、下記の様になります。
売上高 ＝ 商談数 × 受注率 × 平均単価
当然のことながら、商談数が多ければ多いほど売上高につながります。
その中で、商談の見通しの甘い営業マンほど多くの商談をＳＦＡに登録しますが、商談の数は多いものの実際には決まっていない、といった話はありがちです。
そこで必要なのが受注率です。受注率とは、実際に受注できた商談の数を提出した見積り件数で割り算することで算出されます。いかに数多くの商談が登録されていても、受注率が低ければ「成果を上げられていない営業マン」ということになります。
また、ありがちなのは「自分が抱えている商談を隠して、決まりそうな固い商談だけを登録する」という営業マンです。こうした営業マンの「受注率」は高くなりますが、一方で「商談数」は少なくなります。
すなわち「商談数」と「受注率」を両方モニタリングすることではじめて、商談管理が行えるわけなのです。
中小製造業にオススメの次世代ＳＦＡツール
さて、ではどの様なデジタルツールを導入すれば、次世代ＳＦＡを導入することができるのでしょうか？
実は日本も含めて世界レベルで、前述の様な「次世代ＳＦＡ」を統合的に実現できるデジタルツールは次の２つしかありません。
- セールスフォースドットコム
- ＺＯＨＯ（ゾーホー）
セールスフォースドットコムについては、聞かれたことがある方も多いかと思います。
米国に本社をおくセールスフォースドットコムは創業以来破竹の勢いで業績を伸ばし、いまやトヨタ自動車を抜く時価総額に成長しており、ＢｔｏＢ業界のＧＡＦＡ（グーグル、アップル、フェイスブック、アマゾンなど大手プラットフォーマーの略語）ともいわれています。日本でもテレビコマーシャルを流すなどしており、日本国内でも急速にシェアを高めています。
これに対してＺＯＨＯ（ゾーホー）は、もともとはセールスフォースドットコムと同様に米国で創業しましたが、現在は本社をインドにうつした世界的なソフトウェア企業です。
日本ではまた知名度が低いものの、世界レベルでみるとセールスフォースドットコムのユーザー数約１０万に対して、ＺＯＨＯは中小企業を中心に１５万ユーザーに導入されています。
こうしたセールスフォースドットコムやＺＯＨＯの様なソフトウェアのことをＳａａｓ（ソフトウェア・アズ・ア・サービス）といいます。
これに対し、従来国内ベンダーを中心にして提供されてきているＭＡ（マーケティング・オートメーション）やＳＦＡのことをパッケージといいます。
パッケージソフトとＳａａｓは次の様に異なります。
＜パッケージソフトのコンセプト＞
・このパッケージに仕事の進め方を合わせてください
・ＭＡもＳＦＡ単独パッケージであり、ビジネスプロセスは分断されている
・カスタマイズはできない、あるいはできても、制約（＝例えばバージョンアップに反映されない等）が多くカスタマイズは行わないことが前提
・費用は仕様によって異なる
＜Ｓａａｓのコンセプト＞
・レゴブロックの様にモジュールを自由に組合せ、その会社に最適なビジネスプロセスを実装できる
・全てのビジネスプロセスがつながっている
・自由（ノーコード／ローコード）なカスタマイズが前提、会議に合わせて必要な帳票、あるいは必要なＫＰＩを適宜設定できる。
・変わらない、基本料金×アカウント数
ここにきてＳａａｓが注目されている理由は、いわゆるＤＸ（デジタル・トランスフォーメーション）を実現するためにはＳａａｓを導入せざるを得ないからです。次世代ＳＦＡも、その構築のためにはＳａａｓが必要です。
そしてクラウドベースで動くＳａａｓを開発するためには莫大な開発費と技術が必要で、最初からグローバル（全世界）で流通することを前提にしなければＳａａｓの開発は行えません、
こうした背景もあって、「次世代ＳＦＡ」を統合的に実現できるデジタルツールは「セールスフォースドットコム」か「ＺＯＨＯ（ゾーホー）」か、しかないのです。
世界で最初に次世代ＳＦＡを実現した会社：セールスフォースドットコム
さて、昨今はＤＸがブームであり、単なるブームではなくＤＸに取組まないことには現在のコロナ禍もコロナ後も乗り切れないことは今や自明の理となっています。
そもそも、ＤＸとは「ビジネスプロセスをデジタルの活用を前提に最適化し、業績を上げていく取組み」のことです。従ってＤＸを実現するためには「ビジネスプロセス全てをカバーできるデジタルツール」を導入しなければ成立しません。
ここでビジネスプロセスとは大きく次の２つがあります。
１．サプライチェーン
いわゆる、
調達 → 生産 → 物流 → 販売
のことであり、ここの管理のことをサプライチェーンマネジメント（ＳＣＭ）といい、ＳＣＭを目的としたデジタルツールのことをＥＲＰといいます。
ＥＲＰの分野で業界標準となっているデジタルツールは、
大企業であればＳＡＰ。
中小企業であればオービックや大塚商会、ミロク情報システムといった老舗企業が乱立している状態です。
この分野は歴史も古く、多くの企業においてそこそこＤＸ化も進んでいる分野だといえます。
２．顧客回り系
いわゆる、
ａ新規引合い獲得 → ｂ商談創出 → ｃ商談管理 → ｄ顧客／営業管理
のことであり、今回のコラムでも述べている「次世代ＳＦＡ」のことです。
大企業であればセールスフォースドットコムが一般的で、
中小企業であればＺＯＨＯ（ゾーホー）という会社があります。
顧客回り系を統合的にＤＸ化できるデジタルツールは世界中でも、ほぼこの２社しかありません。
次世代SFAを実現できる「セールスフォースドットコム」と「ZOHO」の比較
ではなぜ、コロナ禍の今、あるいはコロナ後もこの「顧客回り系」のＤＸ（＝営業ＤＸ）が必要になるのでしょうか。あらためて「顧客回り系」のプロセスを以下に示します。
ａ新規引合い獲得 → ｂ商談創出 → ｃ商談管理 → ｄ顧客／営業管理
一昔前、このプロセスは次の様に担われていました。
＜一昔前の顧客回り系プロセス＞
- ａ新規引合い獲得・・・営業マンの努力、下手をすれば非効率な飛び込み営業
- ｂ商談創出・・・営業マンの努力、継続営業
- ｃ商談管理・・・エクセル管理
- ｄ顧客／営業管理・・・エクセル管理
必然的に、営業マンに任せると、その営業マンのレベルによって結果に大きな差がでます。
特に「新規引合い獲得」は特殊技能が必要なプロセスです。ここの部分を“属人”だけに任せると、事実上ほぼ進まないという結果に陥ります。
そこで、業績を２倍、３倍にする様なモデル企業はここ数年の間に下記の様な体制にしています。
＜モデル企業の顧客回り系プロセス＞
- ａ新規引合い獲得・・・デジタルマーケティング＋セールス
- ｂ商談創出・・・マーケティング・オートメーション＋セールス
- ｃ商談管理・・・ＳＦＡ（セールス・フォース・オートメ―ション）活用
- ｄ顧客／営業管理・・・ＣＲＭ（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）活用
この、ａ～ｄを１つのデジタルツールで統合的に実現可能にしたものが、セールスフォースドットコムです。
セールスフォースドットコムはトヨタ自動車を中心に、日本国内の主要な大企業はほぼ採用しています。
ただしセールスフォースドットコムの弱点はその費用です。
例えば同社のマーケティング・オートメーションの場合、月額で２０万円かかります。
これに対してＺＯＨＯのマーケティング・オートメーションであれば、セールスフォースドットコムとほぼ同じことができて、月額わずか１万円です。
この違いは大きく、１年間だと
- セールスフォースドットコム ２４０万円
- ＺＯＨＯ １２万円
と、２２８万円もの差になります。５年間だと１０００万円を超える価格差になります。
この違いは、セールスフォースドットコムはもともと、グローバル１０，０００人を超える様な大企業をターゲットに開発されているのに対して、ＺＯＨＯは初めから従業員５００名未満の中小企業をターゲットに開発されている（米国の中小企業法では、中小企業の定義は従業員５００名未満）と、いうことが背景にあります。
繰り返しになりますが、
＜モデル企業の顧客回り系プロセス＞
- ａ新規引合い獲得・・・デジタルマーケティング＋セールス
- ｂ商談創出・・・マーケティング・オートメーション＋セールス
- ｃ商談管理・・・ＳＦＡ（セールス・フォース・オートメ―ション）活用
- ｄ顧客／営業管理・・・ＣＲＭ（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）活用
これを ぱっ とみると、
「なんだか難しそう」
「うちの会社にはちょっと早いかな」
「すごく費用がかかりそう」
と、思われるかもしれません。
しかし、前述のＺＯＨＯを活用すれば、何と月額１万円から極めてリーズナブルに営業ＤＸを導入することが可能になります。
また、この７月に開催されたの「次世代ＳＦＡ『経営者』セミナー」の特別ゲスト講師である、大阪府岸和田市にある株式会社藤浪様では、わずか従業員１４名でありながら上記顧客回りＤＸ（＝営業ＤＸ）を導入し、ここ４年間で社員数は変わらず売上は１．5倍に業績を伸ばしています。
しかも同社では、６０歳を超えるベテラン社員も次世代ＳＦＡを日々の仕事の中で使いこなしており、同社の取組みをみると、いかにベテラン社員に反発をされずにこうした次世代ＳＦＡを導入するのか、が重要なキーポイントであることがよくわかります。
株式会社藤浪 代表取締役社長 仲井 稔 様にインタビューし、ZOHO導入についてYouTubeで紹介していますので、ぜひご覧ください。
ＺＯＨＯは日本国内でも中小企業を中心に導入が進んでおり、船井総合研究所でも過去２年間ほどで１００社を優に超える導入実績があります。
このたび、船井総合研究所では、
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上記ガイドブックの主な内容は次の通りです。
- ZOHOとは何か
- ZOHOの特徴は中小企業でも大手企業と同等のシステムが低価格で使えること
- ZOHOでできることの例 - ①顧客情報とコミュニケーションの集約
- ZOHOでできることの例 - ②社員の日報・帳票・書類を集約
- ZOHOでできることの例 - ③低価格高機能のMA
- ZOHOでできることの例 - ④CRM・SFA・MA・BIを全て包含
- ZOHOでできることの例 - ⑤全ての事業をZOHOだけで一元管理
- ZOHOでできることの例 - ⑥多岐にわたるシステム連携、ポータルサイト開設
- ZOHOでできることの例 - ⑦ZOHO ONEで全てのシステムを使い放題
- ZOHO 導入イメージ
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