先日、熊本に向けて飛行機に乗っていたところ、機内誌でこんな記事を見かけました。
「「IBM Watson」を活用し、JALバーチャルアシスタントサービス開始」
http://press.jal.co.jp/ja/release/201612/004057.html
IBMのワトソンとは、公式サイトによると、「自然言語処理と機械学習を使用して、大量の非構造化データから洞察を明らかにするテクノロジー・プラットフォーム」です。（https://www.ibm.com/smarterplanet/jp/ja/ibmwatson/）
要するに、人間のように質問や問い合わせに対応し、さらに学習をして様々な情報から適切な対応へ進化するシステムです。
大手企業では早くから検討が進み、金融業界から実用化が進んでいます。
身近な例で行くと、銀行に行ってどうしようかわからなくても、ワトソンを積んだロボットに聞けば答えてくれます。
他にも、コールセンターに問い合わせをしたらワトソンが答えを教えてくれます。
そう、我々が”人”だと思っている相手も、実はワトソンになっているかもしれません。
素晴らしいですね。
そんな中、JALさんがワトソンを活用して”赤ちゃん連れのハワイ旅行での不安や悩みに答えてくれるサービス”を始めました。
ビックリです。
今までは人がコールセンターや現場で対応していたため、工数もかかるしお金もかかる。
さらに、対応の質も人によって様々なので属人的でした（JALさんなので総じて質が高いです）。
そして、あまり知られていないサービスをお客様へお知らせできなかった状態でした。
それがワトソンになると、省力化して人件費を削減できる。
その分現場やコールセンターの負荷が減りますね。
さらに、対応は”脱”属人化になるので品質を一定以上にできる。
さらにさらに、JALさんの素晴らしいサービスをお客様へ周知できる。
なんという事でしょう。。。。。
ここに至るまでには色々な苦労があったかと思いますが、感服します。
さて、環境・省エネメーカーとしてこの時流から何を学ぶことが出来るのか？
それは”脱”属人化です。
環境・省エネメーカーとして、”営業は人による”となっていませんか？
新規開拓が得意な営業、受注力がある営業、フォローが上手な営業、、、、
人によって長所がある一方で、
あまり新規開拓をしない営業マンがいる、
引合いは多いが最後の受注、クロージングがうまくいかない営業マンがいる、
そして、受注後のフォローがうまくいかずにヨコ展開が進まない営業マンがいる。
こんなお悩みがある環境・省エネメーカーの経営者にとっての答えは
「”脱”属人化」です。
要するに、属人的な営業体制を辞めて、全員が一定以上の品質で対応できる営業体制を作り上げる事です。
たとえば、商材の紹介資料が人によって違うものを使用していたり、
ラボテストやお試し、効果シミュレーションの報告資料が人によって異なっているならば、
共通化していきましょう。
各営業マンが使用している資料や、各営業マンの話し方、展開の持って行きかたを社内で共有し、
それを標準化していきます。
そうすることで、「ホントは受注できるはずの営業案件」を取りこぼすことが少なくなります。
他にも、受注後のフォローとしての訪問や接触頻度が人それぞれになっている場合も改善できます。
会社としてフォロー体制を確立することでヨコ展開しやすくなっていきます。
たとえば、まずヨコ展開が望める顧客をリストにして女性が管理する。
次に、訪問を受注後1か月、3か月、6ヶ月、1年で行う。
さらに、受注後にサンキューレター（手紙）を1か月、6ヶ月、1年、2年で送る。
サンキューレターはフォーマットを共通化し、手書きと担当の顔写真付きが良いです。
そして、ニュースレター（定期情報誌）を月1回送る。
しかも１～２年に1回は会社トップ（社長や営業責任者）がお客様へ訪問し、
「日頃ありがとうございます」と伝えながらニーズを聞く。
こういった営業の仕組みを会社で共通化して運用します。
管理は女性が行なって、各担当へリマインドを送る。
こうすることで、お客様への対応を共通化できます。
そして、属人的な営業を脱して会社の品質を上げることが出来ます。
ワトソンのような”脱”属人化の実用化は環境・省エネメーカーこそ重要な時流ですね。
頑張りましょう。
